The Factor Affecting to Customer Service for Saving of Government Savings Bank in Suphan Buri Province

Abstract

The purpose of this research study is to study the customers behavior in service of the Government Savings Bank in Suphan Buri province, to study the satisfaction of customers of the Government Savings Bank in Suphan Buri province, and to analysis factor to affect to the customer service for saving of the Government Savings Bank in Suphan Buri province by using questionnaire. The populations are customers who use the Government Savings Bank in Suphan Buri Province approximately at 400 samples. For analysis statistics is percentage, Standard deviation, and the chi square. The results of this research found that the satisfaction of customer is divided to 4 aspects namely; location, service quality, product and staff. In terms of location, it means the highest satisfaction level (ݔҧ = 4.31). In part of the staff, it means the highest satisfaction level (ݔҧ = 4.26). In the use of the service, the satisfaction level is the highest level (ݔҧ = 4.22). And in the product of saving, it means the highest satisfaction level (ݔҧ = 4.24) respectively. For the results of customer behavior, it found that the most customers are old customer around 3-6 month. The frequency service is 5-10 times per month and several services to provide by the Government Savings Bank. The reason to use the service with the bank are the trust in reputation and safety, service and product response, impression in service, proficiency, reply their questions clearly, appropriate fees and benefits, and staff quality respectively which is also related to satisfaction. While the factors affecting to satisfaction among location, service quality, product and staff are gender, age, status, education level, occupation, income, expenses and savings. And the products to use the service are deposit-withdraw, money transfer, ATM card, credit / debit card, lottery of the bank, internet baking and application banking, insurance, check / draft, purchase of investment units and loans / loans which are rely on satisfaction of customer with statistics. As for the savings, it is found that the amount of savings depends on the income and expenditure factors at the significant level of 0.05.

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาพฤติกรรมการรับบริการของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน จังหวัด สุพรรณบุรี เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน จังหวัดสุพรรณบุรี และเพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลต่อการ รับบริการด้านการออมเงินของธนาคารออมสิน จังหวัดสุพรรณบุรี โดยกลุ่มตัวอย่างจากประชากร คือลูกค้าที่มาใช้บริการ ธนาคารออมสิน จังหวัดสุพรรณบุรี และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บรวบรวมข้อมูลนำมาวิเคราะห์โดยใช้ค่าสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าไคสแควร์ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของผู้ที่มาใช้บริการมีต่อ ธนาคารออมสิน จังหวัดสุพรรณบุรีทั้งหมด 4 ด้านดังนี้ ด้านสถานที่มีระดับความพึงพอใจอยู่ในเกณฑ์มากที่สุด (􀝔􀒧 = 4.31) ด้านการใช้บริการมีระดับความพึงพอใจอยู่ในเกณฑ์มากที่สุด(􀝔􀒧 = 4.22) ด้านผลิตภัณฑ์มีระดับความพึงพอใจอยู่ในเกณฑ์มาก ที่สุด (􀝔􀒧 = 4.24) และด้านพนักงานมีระดับความพึงพอใจอยู่ในเกณฑ์มากที่สุด(􀝔􀒧 = 4.26) ในส่วนของพฤติกรรมการใช้ บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน จังหวัดสุพรรณบุรี พบว่ากลุ่มตัวอย่างใช้บริการกับธนาคารออมสินเป็นระยะเวลา 3 – 6 เดือน ความถี่ในการใช้บริการ 5-10 ครั้งต่อเดือน มีการใช้บริการที่หลากหลายฝาก-ถอน โอนเงิน บัตรเอทีเอ็ม บัตรเครดิต/ บัตรเดบิตสลากออมสิน ประกันภัย เช็ค/ดร๊าฟ ซื้อหน่วยลงทุนและสินเชื่อ/กู้ยืม เหตุผลที่เลือกใช้บริการกับธนาคารโดยใช้ เกณฑ์การตัดสินใจจากค่าเฉลี่ยมากไปหาน้อยได้แก่ เชื่อมั่นในชื่อเสียงและความปลอดภัย บริการ/ผลผลิตภัณฑ์ตอบสนอง ความประทับใจในการบริการ ความรวดเร็วในการให้บริการ ตอบข้อสงสัยได้อย่างชัดเจน ผลตอบแทนเหมาะสม ค่าบริการ/ ค่าธรรมเนียม ความใส่ใจของพนักงาน มีผู้แนะนำมาใช้บริการ ในขณะที่ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการออมและความพึงพอใจ ของกลุ่มลูกค้า คือ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ รายจ่าย และเงินออมมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจ ทั้ง 4 ด้านคือด้านสถานที่ ด้านการใช้บริการ ด้านผลิตภัณฑ์ และด้านพนักงาน ซึ่งมีความสัมพันธ์กับเหตุผลที่เลือกใช้บริการกับ ธนาคารเชื่อมั่นในชื่อเสียงและความปลอดภัย บริการ/ผลผลิตภัณฑ์ตอบสนอง ความประทับใจในการบริการ ความรวดเร็วใน การให้บริการ ตอบข้อสงสัยได้อย่างชัดเจน ผลตอบแทนเหมาะสม ค่าบริการ/ ค่าธรรมเนียม ความใส่ใจของพนักงาน มีผู้แนะ นำมาใช้บริการ ส่วนผลิตภัณฑ์ที่ใช้บริการ ได้แก่ ฝาก-ถอน โอนเงิน บัตรเอทีเอ็ม บัตรเครดิต/บัตรเดบิตสลากออมสิน ประกันภัย เช็ค/ดร๊าฟ ซื้อหน่วยลงทุนและสินเชื่อ/กู้ยืม ซึ่งผลิตภัณฑ์ที่ใช้บริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจทั้ง 4 ด้านคือ ด้านสถานที่ ด้านการใช้บริการ ด้านผลิตภัณฑ์ และด้านพนักงาน ในส่วนของการออมเงินของกลุ่มตัวอย่าง พบว่า ปริมาณเงิน ออมนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านรายได้และรายจ่าย อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05